Beschwerdeseiten

Beschwerdeseiten werden von Privatleuten betrieben und dienen dazu, unzufriedenen Kunden eines Unternehmens eine Plattform zu bieten, ihre Unzufriedenheit zu artikulieren. Sie wurden häufig von Kunden ins Leben gerufen, die sich vom Unternehmen enttäuscht fühlten.

Anfänglich wurde von den betroffenen Unternehmen versucht, diese Seiten zu bekämpfen. Inzwischen sind sie akzeptiert und scheinen sich zu einem Medium entwickelt zu haben, mit dem das Management der Unternehmen den direkten Kontakt "zur Basis" halten kann.

Für die Konkurrenzbeobachtung können sie eine interessante Quelle sein, denn sie stellen Kundenerwartung und die entsprechenden Dienstleistungsprozesse gegenüber. Allerdings kann selten eingeschätzt werden, ob es sich bei den geschilderten Problemen um Extremfälle handelt oder ob die Ursachen tatsächlich in den Prozessen betreffenden Unternehmens verankert sind.

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